广东省广州市人民政府办公厅


印发广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法的通知

穗府办〔2008〕28号

各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○八年五月二十一日



广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法

第一条 为了规范对本市行政机关及其公务员公共服务行为投诉的处理，维护各方的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》和其他有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于投诉人对本市各级行政机关及其公务员的公共服务行为不满意或者有异议时，提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。

本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式，对本市行政机关及其公务员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。

对行政机关其他工作人员和依法行使公共管理职能的组织及其工作人员投诉的处理程序，依照本办法执行。

第三条 投诉人对公务员违反公共服务行为规范有关规定的行为，可以向公务员所在机关投诉，也可以直接向监察机关进行投诉。投诉人对行政机关违反公共服务行为规范有关规定的行为，应当向监察机关投诉。

第四条 各级行政机关及其公务员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时，应告知其享有投诉的权利，并告知其投诉途径。

投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉；逾期提出投诉的，作为信访件处理。

第五条 投诉人的投诉应具有以下基本要件：

（一）有明确的投诉对象；

（二）有具体的投诉事实；

（三）署真实姓名并注明联系方式；

（四）属于受理投诉单位可以管辖的范围；

（五）没有超过投诉时限。

第六条 投诉人向各级监察机关提出的投诉，按照下列分工受理：

（一）对区、县级市（含镇、街）行政机关（机构）及其公务员的投诉，由各区、县级市监察机关负责受理；

（二）对市直行政机关及其公务员的投诉，由市监察机关负责受理。

第七条 属于下列事项的投诉，各级监察机关或者公务员所在机关不予受理：

（一）已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项；

（二）已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项；

（三）已经有信访结论的事项；

（四）已经按本办法作出最终处理决定的事项；

（五）不属于行政机关及其公务员公共服务行为的事项。

第八条 投诉人向监察机关提出对公务员的投诉，受理投诉的监察机关可在不影响调查结果真实性的前提下，要求被投诉公务员所在机关在接到通知后的15个工作日内对投诉的事项进行调查，并将调查结果报给该监察机关，该监察机关应在收到调查结果后的5个工作日内作出是否为有效投诉的认定。受理投诉的监察机关自行对投诉的事项进行调查核实的，应在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向公务员所在机关提出对公务员的投诉，公务员所在机关应在20个工作日内对投诉事项进行调查核实，并作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向监察机关提出对行政机关的投诉，受理投诉的监察机关负责对投诉事项调查核实，并在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

受理投诉的监察机关或者公务员所在机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的，可在30个工作日内作出处理；超过30个工作日仍难以作出处理的，经市监察机关同意，可以适当延长，法律法规另有规定的除外。

第九条 受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理投诉的监察机关作出的处理结果，应以书面形式在该处理结果作出后的5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收，也可以采用挂号信的方式邮寄。

第十条 投诉人对行政机关或者公务员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，由被投诉行政机关或者被投诉公务员所在机关负举证责任。

投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。

第十一条 公务员有以下情形之一，被投诉并经监察机关或者公务员所在机关调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：

（一）在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可；

（二）不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；

（三）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；

（四）不按规定程序和权限执行公务；

（五）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不答复服务对象反映的问题；

（七）其他违反公共服务有关规定的行为。

第十二条 各级行政机关和依法行使公共管理职能组织的工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或者工作证号码且有本人彩色证件像片的工作牌。

投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的，可认定该工作人员受到有效投诉。

第十三条 行政机关有以下情形之一被投诉的，该投诉即可认定为有效投诉：

（一）不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容；

（二）不执行首问首办相关规定，不履行首办义务；

（三）不按规定时限处理投诉人的有效投诉；

（四）不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项；

（五）对已经行政许可的事项不依法依规进行监管，造成严重后果的；

（六）不按规定受理申请，无正当理由不在规定期限内作出决定的；

（七）无正当理由未在规定或者承诺的时限内办结有关事项或者作出明确答复的；

（八）在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，长期失察，造成严重后果和较坏社会影响的；

（九）其他违反公共服务有关规定的行为。

第十四条 被有确认权的机关确认需追究其行政执法责任的，有权受理的监察机关或者公务员所在机关应据此认定需承担行政执法责任的公务员和其所在行政机关及其负责人受到了有效投诉。

具体行政行为经人民法院生效判决或者裁定确认因程序违法等原因需要行政机关承担主要责任或者全部责任的，有权受理的监察机关或者公务员所在机关可据此认定有过错的公务员和其所在行政机关及其负责人受到了有效投诉。

第十五条 被投诉的行政机关或者公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据并经查证属实的，此投诉即可认定为有效投诉。

第十六条 受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应在作出处理决定的5个工作日前书面告知被投诉的公务员或者行政机关拟作出有效投诉决定的事实、理由和依据以及提出陈述和申辩的权利及时限。

认定为有效投诉的，受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应在5个工作日内书面通知被投诉的行政机关或者公务员，并抄送同级政府公务员主管部门。

第十七条 投诉人对公务员所在单位处理结果不满意的，可在收到书面处理结果通知的15个工作日内向同级监察机关提出复核，受理复核的监察机关应在30个工作日内作出复核决定并书面答复投诉人。

投诉人对区、县级市监察机关处理结果或者复核决定不满意的，可在收到书面处理结果通知或者复核决定的15个工作日内向市监察机关提出复核；市监察机关应在30个工作日内作出复核决定并书面答复投诉人。

市监察机关作出的复核决定为最终处理决定。如果投诉人对该处理决定不满意，仍继续投诉，非经发现足以推翻原认定事实的证据，市监察机关不再受理。

第十八条 对受到有效投诉的行政机关或者公务员，依照有关法律法规或者有关规定给予相应的责任追究，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。行政机关或者公务员对责任追究决定不服的，可依法提出申诉。

对受到有效投诉的公务员的行政责任追究，由任免机关按照管理权限办理；其行为构成犯罪的，交有管辖权的司法机关处理；同级政府公务员主管部门负责跟踪落实。对受到有效投诉的行政机关的处理，由同级监察机关负责依法办理。

对受到有效投诉的行政机关或者公务员做出的处理、处分决定应报市政府公务员主管部门备案，由市政府公务员主管部门予以通报。

第十九条 各级行政机关应当依照本办法规定结合本机关实际情况，自本办法公布之日起3个月内制定或者修改完善本机关的投诉处理办法，并报同级政府公务员主管部门、监察机关备案；政府公务员主管部门、监察机关认为不符合本办法规定的，可要求其纠正。

第二十条 本办法自2008年7月1日起施行。有效期届满，根据实施情况依法评估修订。

本市以往发布的有关文件与本办法不一致的，依照本办法执行。


河北省石家庄市人大常委会


石家庄市再生资源回收利用管理条例

（2007年10月31日石家庄市第十一届人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过 2008年1月20日河北省第十届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准 2008年2月21日石家庄市人民代表大会常务委员会公告公布 自2008年5月1日起施行）



第一章 总则

第一条 为加强再生资源回收利用管理，节约资源，保护环境，规范再生资源回收利用行为，推动循环经济发展，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例所称再生资源，是指在社会生产和生活消费过程中产生的，已经失去原有全部或部分使用价值，经过回收、加工处理，能够使其重新获得使用价值的各种废弃物。

再生资源包括废旧金属、报废电子产品、报废机电设备及其零部件、废旧木材及制品、废旧造纸原料、废旧轻化工材料、废玻璃等。

第三条 本市行政区域内从事再生资源回收利用和产生再生资源的单位和个人，应当遵守本条例。

从事危险废物、医疗废物、报废汽车以及进口可用作原料的固体废物、危险废物、报废汽车回收利用的单位和个人，国家另有规定的，从其规定。

第四条 单位和个人从事再生资源回收利用活动，应当有利于提高资源的综合利用率，防止环境污染，改善城市环境。

第五条 本市各级人民政府应当鼓励以环境无害化方式回收利用再生资源，鼓励开展有关再生资源回收利用的科学研究、技术开发和推广。

单位和个人应当增强再生资源回收利用意识，协助和支持再生资源回收利用企业搞好再生资源回收利用经营活动。

第六条 市供销合作总社及各县（市）、矿区供销社（以下统称再生资源回收管理部门）分别负责全市和本辖区再生资源回收管理工作。

市发展和改革行政主管部门负责全市再生资源综合利用管理工作。各县（市）、区发展和改革行政主管部门负责本辖区再生资源综合利用管理工作。

市和县级规划、公安、工商、商务、环境保护、城市管理、财政、税务、科技等行政主管部门，按照各自职责做好再生资源回收利用管理的相关工作。

第二章 回收管理

第七条 再生资源回收管理部门应当会同规划、商务、发展和改革、环境保护等行政主管部门，按照城市总体规划，根据本地经济发展水平和社会发展状况，制定再生资源回收体系建设规划，报本级人民政府批准后实施。

第八条 再生资源回收管理部门应当按照再生资源回收体系建设规划，统筹安排再生资源回收企业和网点布局，组织协调社区回收站（点）和集中分拣处理场所建设，负责制定回收行为规范。

第九条 新建住宅区的规划设计，应当按照再生资源回收体系建设规划预留社区回收站（点）所需场地。

已经建成的住宅区，可以通过业主大会或者业主委托的物业管理企业按照再生资源回收体系建设规划提供社区回收站（点）所需场地；不能提供回收站（点）所需场地的，应当由再生资源回收管理部门和业主协商，设立流动回收站（点）。

第十条 社区再生资源回收站（点）应当符合下列要求：

（一）与环境卫生设施统一规划布局，不影响社区容貌；

（二）有围墙、顶棚等必要的防扩散、防渗漏设施，不影响社区环境；

（三）占地面积与回收业务相适应；

（四）回收物品及时清运。

第十一条 再生资源的分拣、处理、集散、储存，应当在按照规划建设的集中分拣处理场所内进行。

第十二条 再生资源回收企业和集中分拣处理场所应当具备下列条件：

（一）与居民区、医院、学校、办公区等公共场所相对隔离；

（二）有外墙围挡，不影响城市容貌；

（三）地面硬化，运输道路畅通；

（四）再生资源分类储存，采取防扬撒、防渗漏等防止污环境的措施；

（五）定期进行消毒；

（六）防火、防盗设施齐全。

第十三条 从事再生资源回收经营活动的单位和个人，应当符合工商行政管理登记条件，依法办理营业执照。

工商行政管理部门应当按照再生资源回收体系建设规划确定的场所，核发营业执照。

第十四条 再生资源回收经营者在取得营业执照后30日内，向经营场所所在地的再生资源回收管理部门备案。

回收生产性废旧金属的企业和回收非生产性废旧金属的经营者，在取得营业执照后15日内，还应向经营场所所在地的公安机关备案。

第十五条 机关和企业事业单位应当建立再生资源回收制度，及时交售再生资源，提高资源利用率。

第十六条 再生资源回收可以采取上门回收、流动回收、固定地点回收等方式。

再生资源回收经营者可以通过电话、互联网等形式与单位和个人建立信息互动，提供便民、快捷的回收服务。

在居民区内，从事再生资源收购、装卸活动，不得影响居民的正常生活。

第十七条 再生资源回收企业回收生产性废旧金属时，应当对物品的名称、数量、规格、新旧程度等如实进行登记；出售人为单位的，应当查验出售单位开具的证明，并如实登记出售单位名称、经办人姓名、住址、身份证号码；出售人为个人的，应当如实登记出售人的姓名、住址、身份证号码。登记资料保存期限不得少于两年。

第十八条 再生资源回收经营者禁止收购下列物品：

（一）井盖、井蓖等城市公用设施；

（二）无合法来源证明的铁路、石油、电力、电信、矿山、水利、测量、消防等专用器材；

（三）公安机关通报寻查的涉案物品或者有赃物嫌疑的物品；

（四）枪支、弹药和爆炸物品；

（五）剧毒、放射性物品及其容器；

（六）法律法规规定禁止收购的其他物品。

第十九条 再生资源回收管理部门应当建立再生资源回收信息管理系统，加强再生资源回收监控。

再生资源回收经营者在经营活动中发现有公安机关通报寻查的赃物或有赃物嫌疑的物品时，应当立即报告公安机关。

公安机关对再生资源回收经营者的举报应当及时受理，对举报的赃物或有赃物嫌疑的物品应当依法予以扣押，并开具扣押清单。有赃物嫌疑的物品经查明不是赃物的，应当依法及时退还。

第二十条 再生资源回收经营者在再生资源的回收、储存、运输、处理过程中，应当采取覆盖、围挡、保洁等相应措施，防止飞散、溅落、溢漏、恶臭扩散、爆炸等污染环境和危害人体健康情况的发生。

再生资源经营者在再生资源运输过程中，发生撒漏时，应当立即采取清理措施，维护环境卫生。

第二十一条 再生资源回收经营者可以成立行业协会，进行行业自律，规范行业行为。行业协会应当配合再生资源回收管理部门研究制定行业发展规划、产业政策和回收标准，接受再生资源回收管理部门的业务指导；监督执行从业规范；反映从业人员的要求，维护行业利益。

第二十二条 再生资源回收管理部门应当定期向再生资源回收从业人员进行相关法律法规及政策宣传，提供咨询和信息服务，搞好集中经营网点的配套服务设施建设，保障再生资源回收经营的有序运行。

第三章 综合利用管理

第二十三条 发展和改革行政主管部门应当会同相关部门编制再生资源综合利用发展规划和年度计划，纳入国民经济和社会发展规划和计划。

第二十四条 市和县级人民政府鼓励单位和个人投资建设技术含量高、工艺先进的再生资源综合利用项目。符合有关规定的，可以享受高新技术企业、项目和技术改造的优惠政策。

第二十五条 对综合利用再生资源的科研与技术开发项目，符合立项条件的，可以优先列入市和县级科技计划，并给予经费扶持。

第二十六条 建设再生资源综合利用项目，应当按照规定经环境保护行政主管部门环境影响评价审批后，再按照基本建设审批程序履行审批手续。

第二十七条 企业应当在可回收利用的产品、产品零部件的包装物上标注可再生标识，并且在说明书中注明。

企业应当在利用再生资源生产的产品、产品零部件的包装物上标注再生品标识，并且在说明书中注明。

第二十八条 提倡企业自行利用自身生产过程中产生的可以利用的再生资源，不能自行利用的，应当及时向回收企业交售。

第二十九条 市和县级人民政府应当根据财政状况，对环境效益显著的再生资源综合利用企业和再生资源回收、加工企业给予扶持。

第三十条 从事再生资源综合利用的企业，依照国家有关规定获得的减免税款，除国家另有规定外应当用于再生资源回收利用，不得挪作他用。

第四章 法律责任

第三十一条 违反本条例第十一条规定的，由再生资源回收管理部门责令限期改正，逾期不改正的，可处以200元以上500元以下罚款。

第三十二条 违反本条例第十四条第一款规定的，由再生资源回收管理部门予以警告，责令限期改正；逾期不改正的，处以500元以上2000元以下罚款。

第三十三条 违反本条例第十八条、第十九条第二款规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》及有关法律法规予以处罚。

第三十四条 再生资源回收管理部门和相关执法部门工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，尚未构成犯罪的，由所在单位或上级主管部门给予行政处分。

第五章 附则

第三十五条 本条例自2008年5月1日起施行。